Aké sú vaše práva, keď mešká lietadlo alebo sa zruší váš let? Na čo máte nárok? Oľga Mareková prišla so startupom Flywize, ktorý je expertom na vaše práva pri problémoch s leteckými spoločnosťami.
V rozhovore nám prezradila:
- ako vznikol nápad na založenie Flywize,
- aká suma sa jej spoločnosti podarila vymôcť od leteckých spoločností,
- prečo si ľudia sami nevedia pomôcť s kompenzáciou,
- na čo majú cestujúci právo a ako im Flywize môže pomôcť.
Čo vás inšpirovalo k založeniu Flywize? Prečo ste sa rozhodli špecializovať práve na kompenzácie za meškania a zrušené lety? Motivovala vás vlastná skúsenosť?
Pravdupovediac, celé sa to začalo kvôli strachu z toho, čo spravím, ak mi stratia kufor, keď som letela prvýkrát na zahraničnú prax do Talianska v osemnástich rokoch a neovládala som cudzie jazyky. Ten pocit vo mne nejako ostal, a keď som sa po nejakom čase na vysokej škole dozvedela, koľko ľudí nevie o svojich právach, rozhodla som sa s tým niečo spraviť.
Odkiaľ čerpáte svoje skúsenosti na túto problematiku?
Popravde, bola to pomerne dlhá cesta. Najskôr som študovala letecký manažment v Anglicku na bakalárskom štúdiu, a natoľko ma to chytilo, že som pokračovala aj na magisterskom. Práve v tom období vznikol nápad ohľadom Flywize. Po ukončení štúdia som sa tomu začala venovať a v auguste 2022 som Flywize založila.
Aké najväčšie výzvy ste museli prekonať pri rozbiehaní tohto podnikania?
Zatiaľ asi všetky, ktoré doteraz prišli. Toto je moja úplne prvá firma a ani z rodiny nikto nepodniká, čiže všetko som sa musela učiť a stále sa učím za pochodu. Vôbec som si neuvedomovala, koľko vecí je okolo toho a koľkým oblastiam mimo samotnej služby, ktorú vytvárame, musím ako founder aspoň trochu rozumieť.
Myslím, že každý deň sa stane niečo, čo ma prekvapí – či už v marketingu, účtovníctve, práve, tíme, PR alebo po technickej stránke. Neustále sa niečo deje a človek na to musí reagovať a rýchlo sa učiť. Pred rokom bolo pre mňa najťažšie získať prvého zákazníka, potom som pracovala na udržiavaní zákazníkov, neskôr som mala aj tú možnosť zväčšiť tím ľudí na 10 a po pár mesiacov zredukovať na 5. Čiže zakaždým, ako je Flywize v inej fáze, mám novú výzvu, ktorá sa mi zdá doteraz najťažšia. Je naozaj náročné povedať, ktorá bola najväčšia, lebo v danom momente sa také zdajú všetky.
Momentálne vediete firmu z Vietnamu. Prečo práve Vietnam? Cestujete pri svojej práci často, alebo ste sa rozhodli ostať tam dlhšie?
O Vietname som počula, že to je miesto pre digitálnych nomádov a myslím, že jedna z najdôležitejších vecí, ktorú musí founder vedieť, je, kedy spomaliť a kedy pridať. Prácou z Vietnamu som si chcela asi vykompenzovať posledné mesiace, kedy som trávila 15-16 hodín v kancelárii každý deň a nevenovala sa ničomu inému. Avšak, ja si myslím že som človek, ktorý vie použiť sebareflexiu, a keď som si uvedomila, že môj doterajší lifestyle začína byť menej nápomocný a efektívny, rozhodla som sa na pár mesiacov odcestovať, spoznať nových ľudí, a dostať sa z dennodenného kolobehu, kde mám priestor aj uvažovať a reflektovať.
Akými fázami prešla vaša firma? V akej sume sa vám podarilo vymôcť peniaze na kompenzácie?
Flywize za posledné dva roky prešiel naozaj mnohými fázami. Od zloženia tímu, premeny myšlienky na službu, získania prvých zákazníkov, zmeny tímu, vytvárania produktu na základe spätnej väzby, účasť v televíznej show Jama levová, kde sme získali 3 ponuky od investorov, spustenia marketingu a zmeny brandovej identity, až po riešenie kompenzácií nielen v EÚ, ale aj v USA, Brazílii či Turecku.
Pripravujeme sa na škálovanie služby, keďže aj napriek tomu, že sme mali klientov z 23 krajín, ktorým sme úspešne pomohli, nešlo o cielenú expanziu. Doteraz sme vymohli viac ako 300 000 eur pre leteckých pasažierov, a ako zvyknem hovoriť, stále dolaďujeme procesy, kým to spustíme globálne.
Ako funguje proces, keď sa cestujúci obrátia na Flywize? Čo všetko musia spraviť, aby získali kompenzáciu?
Snažili sme sa proces urobiť čo najjednoduchší, no pracujeme s rôznymi reguláciami a množstvom informácií, ktorým sa nevyhneme. Momentálne trvá vyplnenie formulára na našej webovej stránke približne 5 až 10 minút, odkiaľ už prevezmeme celý proces a riešime ho s leteckou spoločnosťou za klienta my. Aj keď je pravda, že vždy sa dá všetko spraviť ešte jednoduchšie, a práve na tom s tímom pracujeme.
Aké sú najčastejšie dôvody, prečo cestujúci nedostanú kompenzáciu od leteckých spoločností bez pomoci?
Cestujúci často ani netušia, že majú nárok na kompenzáciu – až 85 % pasažierov o tom nevie. Z tých pár, ktorí to tušia, nemajú čas sa tým zaoberať, neovládajú cudzí jazyk, alebo im letecká spoločnosť tvrdí, že šlo o situáciu, ktorú nevedela ovplyvniť, a preto nárok na kompenzáciu nevzniká. Štatisticky si však len približne 3 % ľudí dokážu kompenzáciu sami vymôcť.
Ako to, že im to vaša spoločnosť môže zariadiť?
Myslím, že je to ako so všetkým – ak niečo riešite na dennej báze, ste v tom dobrý. Vieme presne, čo robiť, kam napísať a čo napísať, kde informácie overiť. A ak nevieme, lebo je situácia špecifická, hľadáme riešenia. Samozrejme, klient vždy nevidí koľko administratívy je za tým, a často si myslí, alebo nevie, či sa s jeho prípadom nejako hýbe. Aj preto od nového roka spúšťame lepšie updatovanie informácii, aby u nás klienti nemali pocit, že nevedia, ako na tom sú, alebo aby si nemysleli, že sme na nich zabudli. Dĺžka riešenia kompenzácií sa pohybuje v lepších prípadoch do pár dní až mesiaca, v tých náročnejších niekoľko mesiacov.
V ktorých prípadoch majú cestujúci najväčšiu šancu na úspech pri podaní žiadosti o kompenzáciu a kedy je to zložitejšie? Kto všetko má nárok na kompenzáciu letov? Ide o lety konkrétnych spoločností alebo len na určitých letiskách?
Podľa nariadenia EÚ č. 261/2004 majú cestujúci najväčšiu šancu na úspech pri podaní žiadosti o kompenzáciu, ak ich let bol zrušený menej než 14 dní pred odletom alebo meškal viac ako 3 hodiny z dôvodu, ktorý letecká spoločnosť mohla ovplyvniť. Kompenzácia je zložitejšia, ak dôjde k mimoriadnym okolnostiam, ako sú zlé počasie alebo štrajky, ktoré letecká spoločnosť nemôže ovplyvniť.
Nárok na kompenzáciu majú cestujúci, ktorí letia s leteckou spoločnosťou registrovanou v EÚ alebo odlietajú z letiska v EÚ bez ohľadu na leteckú spoločnosť.
Spolupracujete s právnikmi alebo inými špecialistami, keď sa kompenzačné nároky dostanú do súdnej roviny?
Samozrejme, bez toho by to asi nešlo a neustále pracujeme na tom, aby sme tento tím špecialistov mohli mať stále vo viacerých krajinách.
Sú prípady, keď letecké spoločnosti odmietajú spolupracovať alebo sa snažia vyhnúť povinnosti vyplatiť kompenzácie? Ako sa s takými situáciami vyrovnávate?
V týchto prípadoch to väčšinou končí na súde alebo sa dohodneme ešte predtým, avšak návrh tam už podaný je, akurát dohoda sa uskutoční ešte pred samotným súdnym procesom.
Ako vplývajú globálne krízy ako pandémia COVID-19 alebo nedostatok personálu v leteckých spoločnostiach na kompenzačné nároky?
Globálne krízy, ako pandémia COVID-19 alebo nedostatok personálu, môžu výrazne ovplyvniť kompenzačné nároky cestujúcich. V prípade pandémie boli mnohé lety zrušené alebo obmedzené z dôvodu mimoriadnych okolností, na ktoré sa kompenzačné nároky nevzťahujú. Nedostatok personálu v leteckých spoločnostiach môže spôsobiť meškania a zrušenia, avšak ak sa preukáže, že ide o interný problém spoločnosti, cestujúci môžu mať nárok na kompenzáciu podľa nariadenia EÚ č. 261/2004.
Aké máte plány na rozvoj Flywize do budúcnosti? Plánujete expandovať na ďalšie trhy alebo ponúkať nové služby?
Flywize už od svojho založenia pracuje s tým, že jeho ambície sú globálne. Avšak, ako každá firma, aj naša musela svoju službu najprv otestovať v jednej krajine, získať spätnú väzbu, doladiť procesy a zostaviť tím ľudí, ktorým veríme a s ktorými vieme, že globálne ambície sú dosiahnuteľné.
Zrejme by ma nebavilo robiť niečo, čomu neverím, že to vieme dostať všade a môže to ľuďom reálne pomôcť na dennej báze. Ešte tento rok prebehne menšie škálovanie do okolitých krajín, a v priebehu budúceho roka by som rada privítala aj investora, ktorého ambície budú rovnaké ako tie naše. Keďže Flywize stále funguje na princípe bootstrapu, na rozdiel od iných spoločností nemáme za sebou žiadny VC fond.
Čo vás osobne najviac motivuje pri vedení Flywize a ako vyzerá váš každodenný pracovný deň?
Hlavná motivácia bola vždy získať ľuďom kompenzáciu alebo im pomôcť, aby nespali na letisku, lebo majú nárok na hotel. Nie každý cestujúci rozpráva anglicky alebo vie v tom strese a panike žiadať niečo, na čo má nárok. Mám rada správy typu: Ďakujeme za kompenzáciu, hotel a preplatenie všetkých nákladov, ktoré by sme bez vás ani nevedeli, že môžeme získať, nie to ešte získali… Keď vidím email tohto typu, viem, že to, čo robíme, má zmysel a poháňa ma to vpred.
Je veľmi náročné definovať každodenný pracovný deň, nakoľko každý deň riešim veľa iných vecí. Avšak vždy sa snažím zameriavať na tasky ako s krátkodobou, tak aj dlhodobou víziou. Bežne pracujem 4-15 hodín, záleží od dňa, nakoľko mám rada zmenu.
