Upselling je osvedčená technika, ktorá vašim zákazníkom ponúka produkty alebo služby s vyššou hodnotou, než o ktoré mali pôvodne záujem.

• V priemere môže upselling zvýšiť vaše príjmy o 10 – 30 %
• Pravdepodobnosť predaja zákazníkovi je 60-70%, zatiaľ čo perspektíva je 5-20%.
• Spoločnosti, ktoré sa zaoberajú upsellom, získavajú 70 – 95 % svojich príjmov z upsellu.

Za predpokladu, že vaša firma zarobí priame percento z každého predaja, čím za vyššiu cenu predáte, tým väčší bude váš zisk. Zaujímavé, nie?

Prostredníctvom tohto článku urobíme z vás profesionálov v oblasti upsellingu. Vysvetlíme vám, čo je upselling, na niekoľkých presvedčivých príkladoch, ako sa líši od cross-sellingu, ako identifikovať príležitosti upsellingu a nakoniec nástroje a techniky, ktoré môžete použiť na upselling.

Osnova:

• Čo je upselling?
• Príklady
• Rozdiel medzi upsellingom a cross-sellingom
• Ako identifikovať príležitosti na ďalší predaj
• 9 osvedčených techník upsellingu, ktoré si môžete ihneď osvojiť

Čo je upselling?

Upselling je predajná technika, pri ktorej predajca vyzýva zákazníka, aby kúpil drahšie položky, upgrady alebo iné doplnky, aby generoval vyššie príjmy. Zvyčajne zahŕňa marketing výnosnejších služieb alebo produktov. Môže to však byť aj jednoduché prezentovanie možností zákazníkovi, o ktorých predtým neuvažoval.

Všimnite si, že pri upsellingu ide vždy o rovnakú kategóriu a štýl produktu alebo služby, nie o doplnkový produkt. Ak teda pracujete v obchode s domácimi zvieratami, nepredávate spolu krmivo pre psov a vodítko pre psov. Predáva väčšiu a lepšiu verziu krmiva pre psov.

Prečítajte si: Umenie presviedčania – 7 techník predaja

Príklady upsellingu

Techniky upsellingu fungujú tak, že úplne uspokoja potreby zákazníka – alebo ich prekročia. Tam, kde mal zákazník na mysli jeden kopček zmrzliny, dvojitý kopček určite poteší. Pozrime sa na niekoľko ďalších príkladov.

Príklad upsellingu v cestovnom ruchu

Vaša firma bude s najväčšou pravdepodobnosťou predávať veci, ktoré vyriešia problém vašich zákazníkov. Na začiatok sa väčšina zákazníkov zameria na najlacnejšiu možnosť, ktorá vyrieši to, čo potrebujú.

Napríklad, ak váš zákazník plánuje cestu z New Yorku do Londýna, zarezervuje si miesto na let a to je všetko. Toto sedadlo by mohlo byť v strednej uličke, medzi dvoma ľuďmi, ktorí zaberajú príliš veľa miesta, s najmenej pohodlným vankúšom, aký si možno predstaviť.

Upsell to zmení na letenku prvej triedy s polohovateľným sedadlom pri okne, jedlom počas letu, pohárom šampanského, filmami podľa vlastného výberu atď.

Výsledok je rovnaký – zákazník nastúpi v New Yorku do lietadla, letí niekoľko hodín, pristane v Londýne – ale zážitok je úplne iný. Potreba bola cestovať z jedného miesta na druhé, pričom obidva spôsoby zabezpečujú splnenie tejto požiadavky. Upsell sa postaral o to, aby boli splnené a prekonané všetky očakávania.

Príklad upsellingu v reštauráciách

Niektoré reštaurácie ponúkajú vo svojom menu prémiové variácie. Môžete sa rozhodnúť napríklad pre bezlepkové alebo vegánske variácie. To je spôsob, akým reštaurácie predávajú.

Tu je ďalší príklad. Niektoré reštaurácie ponúkajú dve možnosti stravovania – à la carte a bufet. Bufet je vo všeobecnosti drahší a tí, ktorí sa preň rozhodnú, môžu mať neobmedzené množstvo jedál z jedálneho lístka. Takže istým spôsobom ľudia platia vyššiu cenu za takmer rovnaké množstvo jedla. Toto je ďalšia technika upsellingu v reštauráciách.

Príklad upsellingu v bankovníctve

Určite ste sa s tým už stretli. Zástupca banky vám poskytne dobré dôvody na to, aby ste svoju základnú kreditnú kartu základnej úrovne aktualizovali na prémiovú. To je príklad upsellingu v bankovníctve.

Z tohto by ste mohli pochopiť, čo je upselling a ako to funguje. Keďže sa však výrazy upselling a cross-selling často používajú spoločne, niektorým to môže pripadať trochu mätúce. Aby sme sa vyhli akémukoľvek druhu nejednoznačnosti, pozrime sa na rozdiel medzi upsellingom a cross-sellingom.

Rozdiel medzi upsellingom a cross-sellingom

Upselling

Upselling je proces presviedčania kupujúcich, aby si kúpili drahšie položky, vylepšenia alebo iné doplnky, aby sa dosiahol vyšší príjem.

Príklad: Predaj business class leteniek cestujúcemu z New Jersey do Denveru.

Cieľ: Zlepšiť ziskovú maržu

Vplyv na podnikanie: 10 – 30 % nárast výnosov

Populárne techniky: Doprava zadarmo, zľavy, odstupňované ceny, prémiové verzie, limitované edície produktov za prémiové ceny

Cross-selling

Cross-selling je proces predaja doplnkových produktov alebo služieb zákazníkom.

Príklad: Predaj jedál a tovaru cestujúcemu z New Jersey do Denveru.

Cieľ: Zvýšiť priemernú hodnotu objednávky

Vplyv na podnikanie: Môže predstavovať až 35 % vašich príjmov

Populárne techniky: Pridať položky a získajte zadarmo poštovné, zákazníci tiež kúpili, vzhľad obchodu, balíčky produktov, odporúčanie po nákupe

Ako identifikovať príležitosti na ďalší predaj

Od samého začiatku používajte nástroje ako CRM na správu príležitostí, ktoré vám umožnia pochopiť potreby vašich kupujúcich. Musíte vedieť, čo od vás chcú kúpiť, a či existuje nejaký spôsob, ako im môžete v budúcnosti predať väčšiu a lepšiu verziu.

Niektoré zo signálov, ktoré naznačujú príležitosti na zvýšenie predaja, sú:

• Zdá sa, že váš zákazník má väčší záujem o vyššiu verziu vášho produktu a dôsledne porovnáva ceny. V tomto prípade je zákazník buď citlivý na cenu, alebo len hľadá dobrý dôvod na kúpu tohto upgradu.

• Zákazník klikol na jednu z vašich reklám na inovovaný produkt. Takéto aktivity môžete sledovať vo svojom predajnom CRM a dokonca pre ne vytvárať upozornenia.
• Viete, že potrebujú upgrade, ale niečo im v tom bráni.

  

Segmentujte takýchto potenciálnych zákazníkov do zoznamu a dôsledne sa o nich starajte. Týmto spôsobom si môžete lepšie naplánovať svoje ciele a nastaviť časovú os na ich nastavenie. V skutočnosti je získavanie nových zákazníkov náročnejšie ako udržanie starých. Upselling existujúcim zákazníkom môže pomôcť dosiahnuť vaše predajné ciele v krátkom čase.

9 techník upsellingu, ktoré si môžete osvojiť

Ak ešte nevyužívate techniky upsellingu, začnite sa pozerať na produkty alebo služby, ktoré predávate, a uvidíte, ako to môžete zmeniť. Možno zistíte, že musíte ísť inou cestou, pretože to, čo už máte, je zlatý balíček. Navrhnite strieborný balíček na predaj s čo najmenším odporom, pretože to môže byť jednoduchšie ako predávať zlato od úplného začiatku.

Vaše stratégie upsellingu by mali zahŕňať riešenie problému, ktorý má váš zákazník. Čím lepšie dokážete vyriešiť ich problémy, tým je pravdepodobnejšie, že od vás nakúpia.

Teraz sa pozrime na niektoré techniky upsell, ktoré môžete použiť pre svoje podnikanie.

1. Navrhnite relevantný upsell

Musíte porozumieť typu upsellingu, ktorý by váš zákazník ocenil, namiesto toho, aby ste mu len tlačili starú aktualizáciu.

Veľa ľudí tu robí chybu. Napríklad, ak si zákazník chce kúpiť jablká, skúste im predať sladšie a kvalitnejšie jablká namiesto toho, aby ste ich presvedčili, aby si kúpili pomaranče.

2. Poskytnite konzistentnú hodnotu

Väčšina firiem predpokladá, že ich práca sa skončila, keď uzavreli predaj. Myslia si, že sa o konkrétneho zákazníka musia znova starať len vtedy, keď je čas na obnovenie alebo prípadný upgrade.

Je nesprávne predpokladať, že zákazník bude pripravený na upgrade hneď, ako ho o to požiadate. Faktom je, že ho musíte pripravovať na kúpu aj po predaji.

Posielajte im newslettre s novinkami o vašej spoločnosti. Môže obsahovať aktualizácie produktov, udalosti, ktoré organizujete, alebo dokonca zľavy, na ktoré sa chystáte. Prinajmenšom s obyčajným telefonátom raz za čas to môžete dotiahnuť ďaleko.

3. Pomôžte, nepredávajte

Vždy sa snažte pridať hodnotu zákazníkovi. Nehovorte len – „kúpte si profi plán, pretože je lepší“. Namiesto toho im povedzte, ako je to pre nich lepšie. To znamená, že zaujmite konzultačný prístup.

Povedzme napríklad, že človek sa snaží dosiahnuť svoje zdravotné ciele. Momentálne používa vašu aplikáciu na sledovanie stravy a počtu denných krokov. Máte však aj vyšší plán, aby ste mu poskytli prispôsobený plán stravovania a sledovali jeho pokrok. Takže mu musíte povedať, ako mu tento plán môže pomôcť splniť jeho ciele a urobiť jeho životný štýl zdravším.

4. Správne naceňte, ponúknite zľavu

Cena doplnkov by mala byť zvyčajne nižšia ako 50 % základnej ponuky.

Ak si vaši zákazníci nekúpia produkt, pretože je drahý, skúste im dať kódy kupónov alebo jednorazovú zľavu. Peňažné stimuly vždy fungujú.

To však neznamená, že musíte dať svoj produkt zadarmo. Stanovte si primeranú zľavu alebo ju spojte s inou súvisiacou službou (napríklad dopravou zdarma), aby bola príťažlivejšia.

5. Vytvorte pocit naliehavosti

Poskytnite svojim zákazníkom časovo viazanú ponuku. Povedzte im, prečo by mohlo byť využitie v tomto konkrétnom období pre nich prospešné. Nezabudnite ich múdro poučiť a uvážiť, pri ktorých produktoch je väčšia pravdepodobnosť, že si ich kúpia.

Povedzme napríklad, že predávate online predplatné hudby s bezplatnou a platenou verziou. Môžete ponúknuť rýchlu „vianočnú ponuku“, kde sú ceny znížené len na obmedzený čas. Môže ich to lákať na predplatné.

6. Pred ďalším predajom skontrolujte, či sú vaši zákazníci spokojní s vaším produktom alebo službou

Spokojný zákazník sa rovná prosperujúcej firme! Ale bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte, prídu chvíle, kedy s vami zákazník nebude až taký spokojný. Dávajte si pozor na takéto príznaky a snažte sa ich rýchlo vyriešiť.

Predstavte si, že ste nespokojní s produktom alebo službou a namiesto toho, aby to opravili, vás požiadajú, aby ste zaplatili viac za vyššiu verziu. S najväčšou pravdepodobnosťou by ste prestali nakupovať, alebo by ste dokonca mohli šíriť negatívne hodnotenie.

7. Presvedčte ich príkladmi zo života

Ukážete im, ako by ľudia, ktorí používali inovovanú verziu, mohli vyriešiť nejaké problémy (podobné tým, ktorým momentálne čelí váš potenciálny zákazník). Väčšina vašich potenciálnych zákazníkov by nebrala vaše slová vážne. Je to váš produkt, samozrejme, budete o nej hovoriť len dobré veci.

Namiesto toho im ukážte názory ich kolegov, ktorí tiež kupujú a používajú rovnaký produkt/službu ako oni. Presvedčí ich to lepšie ako čokoľvek, čo musíte povedať.

8. Neustále sledovanie

Pamätajte, že upselling je stále predaj. Nedovoľte preto svojmu zákazníkovi ísť len s jedným malým predajným zámerom. Neustále sa o nich starajte a sledujte ich, aby ste ich posunuli do tejto inovácie.

9. Online upsell

S rozmachom elektronického obchodu sa osobné interakcie znížili. Môže to vyzerať tak, že sa znížili aj príležitosti na predaj. Ale v skutočnosti je predaj cez internet jednoduchší. Umožňuje vám upsell jemnejšie ako osobný upselling, ktorý niekedy vyzerá dotieravo.

V tomto článku nájdete 5 online techník predaja.

Autor: Menu Joshi

Zdroj: https://www.leadsquared.com/learn/sales/upselling-techniques/