Pochvala aj kritika patria k zdravej komunikácii. Ľudia potrebujú vedieť, čo robia dobre, ale aj to, kde je priestor na zlepšenie. Práve na tom je postavená známa „sendvičová metóda” spätnej väzby, ktorú pozná väčšina manažérov.
V posledných rokoch sa však čoraz častejšie diskutuje o tom, že problém nie je v samotnej metóde, ale v tom, ako ju firmy používajú.
Fenomén zvaný „feedback sandwich“
Sendvičová metóda vznikla s dobrým úmyslom, aby kritika nebola ponižujúca a človek neodchádzal z rozhovoru demotivovaný. Jej princíp je jednoduchý: najprv pochvala, potom upozornenie na problém a nakoniec opäť pozitívna spätná väzba.
Na prvý pohľad to pôsobí logicky. A úprimne, v mnohých prípadoch to môže fungovať lepšie než tvrdá kritika bez rešpektu či empatie.
Kde teda vznikol problém?
Problém nastáva vo chvíli, keď sa z tejto metódy stane naučená šablóna bez úprimnosti. Zamestnanci veľmi rýchlo vycítia, keď pochvala nie je myslená úprimne, ale slúži len ako „príprava” na kritiku. A práve vtedy sa pozitívna spätná väzba začne vytrácať.
Namiesto radosti z pochvaly človek automaticky čaká na negatívnu reakciu.
Odborníci na leadership a psychológiu práce preto upozorňujú, že problémom nie je kombinácia pozitívnej a negatívnej spätnej väzby. Problémom je neautentickosť a pocit, že manažér len používa naučenú techniku.
Pochvala je stále mimoriadne dôležitá
Mnohé firmy dnes robia opačný extrém. Zamestnanci počujú spätnú väzbu iba vtedy, keď niečo pokazili. Dlhodobo fungovať pod neustálou kritikou je však vyčerpávajúce. Ľudia potom strácajú motiváciu, prestávajú byť kreatívni a často majú pocit, že ich práca nemá hodnotu.
Úprimná pochvala pritom nemusí byť veľká ani teatrálna. Často stačí jednoduché uznanie, že si niekto všimol ich snahu, prístup alebo dobre odvedenú prácu. Práve konkrétne a prirodzené ocenenie buduje dôveru aj zdravé pracovné vzťahy.
Ako dávať spätnú väzbu lepšie?
Mnohí odborníci odporúčajú menej sa držať naučených techník a viac stavať na autentickej komunikácii. Ak je niečo dobré, malo by to zaznieť úprimne a samostatne. Ak je potrebné upozorniť na problém, malo by to byť jasné, konkrétne a rešpektujúce.
Veľmi populárny je dnes napríklad koncept Radical Candor od Kim Scottovej, ktorý spája osobný záujem o človeka so schopnosťou povedať pravdu otvorene. Nejde o tvrdosť ani o bezcitnú kritiku, ale o úprimnú komunikáciu, z ktorej je cítiť rešpekt aj snaha pomôcť človeku rásť.
Tak ako je to s tou sendvičovou metódou?
Sendvičová metóda sama osebe nie je zlá. Vznikla z dobrej snahy komunikovať citlivejšie a nezabúdať na pochvalu. Nie je však správne, ak sa z nej stane chladná, mechanická formulka.
Ľudia totiž nepotrebujú len počúvať, čo robia zle. Potrebujú vedieť aj to, čo robia dobre. A práve rovnováha medzi rešpektom, pochvalou a konštruktívnou kritikou je základom zdravej firemnej komunikácie.