Začínala s headsetom na ušiach ako osemnásťročná operátorka. Dnes je z nej líderka, ktorá viedla tím takmer deväťdesiatich ľudí, a žena, ktorá sa po 24 rokoch v call centre rozhodla ísť vlastnou cestou.
Ľubica Rybáriková vie, že za každým hovorom je človek – nie „prípad”. Vie aj to, že dobrá zákaznícka skúsenosť sa nerodí na papieri, ale v tom, ako sa k sebe správajú ľudia vo firme. Svoje skúsenosti z oboch strán linky – od operátorky až po manažérku – pretavila do knihy Za kulisami call centra a dnes ich odovzdáva ďalej cez vlastnú spoločnosť Happy Client.
Čo naučil expertku na zákaznícku skúsenosť najťažší moment kariéry? Aký je ten jeden moment, kedy vedela, že musí napísať knihu? A čo by odkázala manažérke, ktorá práve teraz prežíva svoj prvý naozaj náročný deň?
Odpovede nájdete v rozhovore, ktorý vás presvedčí, že za každým „dobrý deň, ako vám môžem pomôcť” sa skrýva oveľa viac, než by ste predpokladali.
Cesta od operátorky až po manažérku
Mali ste 18 rokov, headset na ušiach a zvedavosť, čo prinesie ďalší hovor. Čo vám dal do života prvý rok života v call centre?
Prvý rok života v call centre mi dal viac, než som si myslela. Určite to bola profesionálnejšia komunikácia a zároveň schopnosť aktívne počúvať, ktorá je veľmi dôležitá pre každého operátora na linke. Ale takisto sebavedomie pri komunikácii s klientom. Divili by ste sa, koľko ľudí sa bojí komunikácie cez telefón.
Hovoríte, že na druhej strane linky nie je „prípad”, ale človek. Kedy a pri akom konkrétnom hovore sa vám to definitívne potvrdilo?
Bol to prípad, kedy jeden pán nevedel pochopiť prečo platí toľko, koľko platí. Cena sa mu zdala vysoká a argumentoval tým, že ak by daný produkt kupoval teraz, bol by pre neho lacnejší. Bol samozrejme nahnevaný. Ja som si ho vypočula, zistila som, aká je naozaj jeho požiadavka a vysvetlila mu dôvody takej ceny produktu, akú dostal. A nakoniec to zabralo a dokonca si kúpil ešte ďalší produkt.
Vtedy som si naozaj uvedomila, aké je dôležité pochopiť klienta, pochopiť jeho strach a obavy a komunikovať s ním jasne, zrozumiteľne a hlavne ľudsky.
Prešli ste z pozície operátorky až po manažérku veľkého tímu. Čo bolo pre vás na tejto ceste najťažšie a čo vás najviac formovalo?
Na začiatku to bolo vybudovanie si vzťahu s ľuďmi, ktorí boli mojimi kolegami a následne som ich mala viesť. Ide o dva rozličné vzťahy a občas, keď sa z kolegu stane ich manažér, nie pre každého je to ľahká situácia. Musela som si nastaviť jasné hranice a komunikovať ich.
A potom bola jedna z najťažších vecí tá, aby som samu seba pochopila ako manažéra a stanovila si, ako chcem viesť svojich kolegov. Zmena myslenia ma formovala najviac. Dnes viem, že skutočné líderstvo nie je o kontrole, ale o vytváraní prostredia, v ktorom chcú ľudia podávať dobré výkony.
Dvakrát ste stáli pri budovaní call centra od základov – raz „zdola”, raz „zhora”. Naučila vás niečo táto skúsenosť o tom, ako naozaj vzniká dobrá zákaznícka skúsenosť?
Áno. A možno to najdôležitejšie bolo zistenie, že zákaznícka skúsenosť nevzniká pri prvom kontakte so zákazníkom. Vzniká oveľa skôr – vo firme. Pretože keď vo firme nefunguje spolupráca medzi oddeleniami, keď ľudia nemajú kompetencie alebo sa boja rozhodovať, zákazník to okamžite pocíti. Rovnako ako každý v hovore pocíti, či sa usmievate, alebo nie, takisto je cítiť sebavedomie a spokojnosť jednotlivých zamestnancov.
Ak máte nespokojných zamestnancov, nemôžete očakávať kvalitnú zákaznícku skúsenosť.
Vravíte, že výkon sa dá spojiť s dôverou a zdravou atmosférou v tíme. Čo robíte konkrétne ako líderka, aby toto spojenie naozaj fungovalo aj v náročných obdobiach?
Neverím na riadenie strachom. Tento spôsob prináša iba krátkodobé výsledky, ale dlhodobú nespokojnosť zamestnancov. Vždy mi fungovala komunikácia so zamestnancami. Každý manažér je povinný si vypočuť svojich kolegov, poznať ich obavy a nespokojnosť, rovnako ako aj to, čo ich teší, posúva a motivuje. Ak poznáte svojich zamestnancov, viete ako s nimi pracovať, aby to bolo čo najefektívnejšie.
Takisto je samozrejme veľmi dôležité vysvetliť zamestnancom dôvody vašich rozhodnutí, rozhodnutí firmy, ako aj zmeny, ktoré sú na call centrách veľmi časté.
Ste toho názoru, že zákaznícka skúsenosť vzniká vo vnútri firmy. Čo by ste odporučili firme, ktorá chce zlepšiť vzťah so zákazníkmi, ale hľadá ho na nesprávnom mieste?
Ako prvé by som sa opýtala: „Akú máte zamestnaneckú skúsenosť ?” a „Čo robíte pre jej zvýšenie?”
Ako som už uviedla, nespokojný zamestnanec nevie priniesť spokojného klienta, preto je potrebné sa zamerať na zamestnancov.
Mnohé firmy investujú do nových technológií, skriptov či marketingových kampaní, ale pritom zabúdajú na ľudí, ktorí so zákazníkmi komunikujú každý deň. Ak zamestnanec nemá energiu, podporu alebo kompetencie riešiť situácie, nepomôže ani najmodernejší systém.
Zákaznícka skúsenosť je vždy odrazom skúsenosti zamestnancov. Preto odporúčam začať vo vnútri firmy – pri kultúre, komunikácii a kvalite vedenia ľudí. Až potom prídu výsledky navonok.
Čo vás presvedčilo, že je čas premeniť 24 rokov skúseností na knihu?
Presvedčilo ma moje nadšenie z týchto skúseností. Každý rok mojich skúseností mi priniesol nové znalosti, myšlienky a nápady. A keďže som mala možnosť si prečítať knihy o call centre, ktoré na trhu sú, chcela som knihu poňať úplne inak. Nevysvetľovať ako zariadiť call centrum, aké telefóny kúpiť, koľko ľudí mať na call centre, ale skôr sa venovať rozvoju call centra formou komunikácie, gamifikácie, čo (ne)robiť, aby sa zákazníci vracali a mnoho ďalšieho.
Ak vďaka mojej knihe aspoň jeden manažér začne viesť svoj tím lepšie alebo jeden operátor získa väčšiu istotu vo svojej práci, tak bude mať zmysel.
Ak by si čitateľ z vašej knihy mal odniesť jednu jedinú myšlienku, ktorá by to mala byť?
Myslím, že by to bolo to, že ak chce firma zlepšiť zákaznícku skúsenosť, musí sa zamerať aj na tú zamestnaneckú. Iba spokojný, motivovaný a angažovaný zamestnanec vie pomôcť k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti.
Rozhodli ste sa založiť Happy Client a venovať sa koučingu manažérov. Prečo ste sa vybrali práve týmto smerom?
Boli na to dva dôvody. Prvým je, že milujem call centrum a všetko, čo je s ním spojené. A druhým dôvodom boli práve moje 25-ročné skúsenosti, ktoré viem odovzdať ďalej tak, aby manažéri a firmy mohli rásť a zlepšovať svoj vzťah s klientom.
S akým najčastejším problémom k vám manažéri call centier alebo majitelia firiem, ktorí riešia zákaznícku skúsenosť, prichádzajú?
Vo svojej praxi som sa stretla s mnohými problémami. Ako nastaviť ciele, čo urobiť, aby sa ciele dosiahli, čo robiť inak, aby firma vybavila ešte viac klientov s rovnakým počtom operátorov, ako zvýšiť spokojnosť zamestnancov a mnoho ďalšieho.
Keby ste mohli niečo odkázať manažérke, ktorá práve teraz zažíva svoj prvý naozaj náročný deň, čo by to bolo?
Jednoduché. Zhlboka sa nadýchni a neber to ako tragédiu. Vo svojej praxi som sa naučila, že nie všetko je také čierne, ako to vyzerá. Netreba sa trápiť pre veci, ktoré nemôžeme zmeniť a tie, ktoré zmeniť môžeme, jednoducho zmeňme.
Byť líderkou neznamená mať odpoveď na všetko. Znamená mať odvahu na zlyhanie a poučenie sa z neho.