Spoločnosť Gong Labs, ktorá sa zameriava na predaj, robí výskum a analyzuje komunikáciu predajcov so zákazníkmi pomocou umelej inteligencie. Na aké prekvapivé zistenia prišli?
Príbeh Samanthy
Dvere konferenčnej miestnosti sa zavreli. Samantha a náš obchodný manažér si sadli a vytočili hovor. Môj tím a ja sme sa zoradili okolo sklenenej steny konferenčnej miestnosti, aby sme sledovali, ako to dopadne.
Bol to posledný deň 1. štvrťroka 2016 a do boja sa chystali na konci hovoru. Jednalo sa o veľmi dôležitú dohodu, ktorá by ju a tím dostala na kvótu. A ich protivníkom bol vyjednávač tvrdší ako kameň. Dlane som mal spotené, takže som si mohol len predstaviť, ako sa cíti ona. Len o 12 minút neskôr zložila a vyšla. Tím bol očami prilepený na nej a snažil sa prečítať jej výraz v tvári. Čakali sme. „Podpíše sa to po obede,“ povedala s úškrnom.
WOOOOW !!! Tešili sme sa. Kričali sme, gratulovali sme jej a rozhodovali sa, kde si dáme slávnostný prípitok. Akonáhle rozruch utíchol, musel som to vedieť…
„Sam, ako si ho presvedčila?“
„Nepresvedčila som ho. Počúvala som ho.“
Moja tvár sa scvrkla. Očakával som vojnový príbeh: búrlivú debatu, vysoké napätie, všetko možné, vďaka čomu sa tento rozhodujúci človek v ten deň zložil a podpísal. Ale opak bol pravdou.
Ukázalo sa, že Samanthina tajná zbraň nie je taká tajná. V skutočnosti je to veľmi cenná zručnosť, ktorú má veľa žien v oblasti predaja.
Ženy majú predajnú moc
Gong Labs analyzovalo 103 790 obchodných telefonátov B2B, aby zistili, či sa líšia predajné zručnosti žien a mužov. Ich cieľom bolo pochopiť, čo sa predajcovia môžu z týchto rozdielov naučiť. Okamžite vyskočil jeden do očí bijúci status:
Ženy počúvajú o 16% viac ako muži.
Prečo je táto štatistika taká dôležitá? Je ľahké pozerať sa na počúvanie ako na „mäkkú zručnosť“. Alebo to formulovať ako sociálny stereotyp, podľa ktorého sú ženy lepšie poslucháčky – alebo že muži v tom jednoducho nie sú dobrí. Ale prišli by ste o oveľa väčší obraz.
To, koľko predajcovia počúvajú, úzko súvisí s ich úspechom. Náš predchádzajúci výskum ukazuje, že najlepší predajci – tí, ktorí presahujú 120% kvóty – majú pomer hovorenia a počúvania 43:57. To znamená, že viac počúvajú, ako hovoria.
Je to súčasť toho, že vyhrávajú častejšie. A najlepší predajcovia sú … ženy. Správne, ženy prekonávajú mužov v dvoch dôležitých oblastiach:
- Dosiahnutie kvóty (zdroj: Xactly Insights) – ženy dosahujú o 8% vyššie kvóty ako muži. V priemere dosahuje kvótu 78% mužov a kvótu dosahuje 86% žien.
- Vedenie tímov ku kvóte (zdroj: Xactly report) – tímy vedené ženami majú vyššiu mieru dosiahnutia víťazstiev a kvót, a to na 94%, v porovnaní s tímami vedenými mužmi, na 91%.
Ako to robia? Používajú jeden kľúčový rozdiel: počúvanie.
V skutočnosti nie sme takí odlišní
Výskum ukazuje, že muži a ženy veľmi podobne predávajú:
- Diskusné okruhy: Muži a ženy majú tendenciu pokrývať veľmi podobné témy (ceny, ďalšie kroky, produkt atď.).
- Otázky: Muži a ženy majú tendenciu klásť podobný počet otázok, pričom na jeden hovor pripadá okolo 18.
- Trpezlivosť: Muži aj ženy majú takmer rovnaké skóre trpezlivosti, merané časom ticha medzi koncom monológu vyhliadky a začiatkom ďalšieho monológu AE.
- Jazyk: Používajú tiež spolupracujúci jazyk (my, my atď.) S podobnou frekvenciou.
- Emotikony: Muži a ženy používajú emotikony s podobnou frekvenciou, vrátane napríklad ~ 2% svojich e-mailov.
Ale počúvanie vyskočí ako kľúčová vec, ktorú muži a ženy robia inak. „Ženy sú v B2B predaji nedostatočne zastúpené na všetkých úrovniach a sú nimi už mnoho rokov. Dúfam, že s dátami dokážeme vedúcim predstaviteľom spoločností ukázať, ako prichádzajú o potenciálne príjmy tým, že si nenajímajú, neprihlásia sa alebo si neuchovajú inak pre inkluzívnejší tím, “ hovorí Lori Richardson, prezidentka spoločnosti Women Sales Pros.
Prečo počúvanie vedie k ďalším víťazstvám
Čo chcú kupujúci najviac? Samozrejme, okrem zliav. DÔVERU. Podľa správy o stave predaja LinkedIn z roku 2020 kupujúci tvrdia, že dôvera je kvalita, ktorú si u predajcu najviac vážia. A dôveru buduje počúvanie – áno, uhádli ste. Keď dáte kupujúcemu pocit, že ich počujete a rozumiete mu, inštinktívne veria, že ich problémy môžete vyriešiť.
Niet divu, že HBR hovorí, že ženy sú pripravené na úspech v predaji: „… ženy s vysokým výkonom skôr zdôrazňovali spájanie, formovanie riešení a spoluprácu, zatiaľ čo muži s vysokým výkonom sa viac spoliehali na zlepšovanie a riadenie výsledkov.“
Lauren Bailey, zakladateľka a prezidentka Faktoru 8 a #GirlsClub súhlasí: „Ženy sú prirodzené predajkyne. Možno nás je málo, ale naše výsledky sú ohromné. Časy, keď predaj znamená vyvíjať tlak, sú preč. Predaj je srdcom a počúvanie je jeho krvou!“
Pre úspech predaja je rozhodujúce počúvanie
Takto tiež môžete zostať relevantní a zvíťaziť nad dnešným kupujúcim. Ako odomknúť poslucháčske srdce? Kupujúci chcú, aby ste sa zamerali na nich a ich problémy tým, že budete dobrým poslucháčom. Pravdou je, že každý sa môže stať lepšími poslucháčmi prostredníctvom toho, čo Tia Pappas, spoluzakladateľka a vedúca oddelenia predaja návykov v práci, nazýva empatické počúvanie:
„Empatické počúvanie je štruktúrovaná technika počúvania a kladenia otázok, ktorá vám umožňuje rozvíjať a zlepšovať vzťahy pomocou lepšieho pochopenia toho, čo sa prenáša, intelektuálne aj emocionálne.“
Toto je vzácna zručnosť, ktorú ovláda iba niekoľko profesionálov v oblasti predaja. A teraz môžete tiež. To povedie k ďalším výhram.
Foto: unsplash.com