Značky čoraz viac chápu význam a hodnotu zákazníckej skúsenosti (CX), pokiaľ ide o budovanie zmysluplných a trvalých spojení.

Podľa výskumu spoločnosti Metrigy je CX prioritou číslo jedna pre spoločnosti, ktoré zvýšia svoje výdavky na technológie v roku 2023, pričom 65 percent spoločností to plánuje urobiť – v priemere o 24 percent.

Takmer každá technológia orientovaná na zákazníka môže spadať pod označenie „CX“ a vylepšenia spočívajú v zefektívnení nástrojov, rozhraní a platforiem a znížení trenia pri poskytovaní zákazníkov to, čo chcú. V roku 2023 to bude aj naďalej zahŕňať nástroje, ako sú webové stránky, sociálne médiá a chatboty, ale bude čoraz viac využívať nové kanály, ako sú metaverse a rozšírená realita (AR).

Existuje dobrý dôvod, prečo značky a podniky hodnotia CX tak vysoko vo svojich prioritách na budúci rok. Spoločnosť PWC zistila, že 73 percent spotrebiteľov považuje CX za dôležitý faktor pri rozhodovaní o nákupe – iba „cena“ a „kvalita produktu“ boli hodnotené vyššie. Respondenti toho istého prieskumu navyše uviedli, že rýchlosť, pohodlie, jednoduchosť použitia a priateľské služby sú najdôležitejšie prvky CX. Je teda logické, že technologicky orientované iniciatívy zamerané na zlepšenie CX by sa mali zamerať na tieto kľúčové slová. S ohľadom na to tu je prehľad toho, čo bude pravdepodobne najvýznamnejším trendom v CX počas roku 2023:

Pohlcujúce zážitky a Metaverse

Zatiaľ čo nikto nevie, ako bude metaverza vyzerať o 10 rokov, podniky už používajú základné koncepty, aby sa mohli spojiť so zákazníkmi novými, pôsobivejšími spôsobmi.

Prečítajte si: Toto je 20 najlepších marketérov na Slovensku

Značky vrátane Gucci, Clarks a Spotify už vsadili na svoje nároky na pristátie na najpopulárnejších z novovznikajúcich platforiem metaverse – vrátane svetov videohier, ako sú Roblox alebo Fortnite. Medzitým sa účelové metaverzné platformy, ako sú The Sandbox, Decentraland alebo Meta Horizons, stávajú čoraz obľúbenejšími.

Príťažlivosť je jednoduchá na pochopenie – v roku 2023 spotrebitelia čoraz viac chcú, aby ich vzťahy a interakcie so značkami boli zapamätateľné a zážitkové. To znamená, že značky, ktoré chcú zostať relevantné, musia vytvárať cesty zákazníkov, ktoré sú premyslenými a nezabudnuteľnými zážitkami. Platformy Metaverse sa stávajú jedným z najlepších spôsobov, ako to dosiahnuť. Týka sa to však aj offline obchodovania.

Napríklad v maloobchode môžeme očakávať pokračovanie trendu predajní poskytujúcich zážitky v obchode, o ktorých sa zákazníci budú chcieť porozprávať so svojimi priateľmi a zdieľať ich na sociálnych sieťach. Ako možno najlepší príklad toho môžete vidieť vo Florencii Gucci Garden, kde môžu nakupujúci preskúmať múzeum zamerané na dedičstvo značky a vychutnať si jedlo varené šéfkuchárom oceneným Michelinskou hviezdou. Pre tých, ktorí nemôžu prísť osobne, je k dispozícii aj virtuálna prehliadka. Toto je typ pohlcujúceho prechodu medzi skutočným a virtuálnym, ktorý môžeme očakávať od viacerých značiek, keď sa presunieme do roku 2023.

Personalizácia

Jedným z populárnych spôsobov vytvárania skvelých zákazníckych skúseností v roku 2023 bude vytváranie produktov, tovarov a služieb, ktoré sú personalizované. Každý má rád niečo, čo je pre neho jedinečné – kto by sa nechcel cítiť výnimočne? To, čo je dnes nové, je technológia, ktorá umožňuje podnikom vykonávať masovú personalizáciu vo veľkom rozsahu.

To presahuje personalizovaný marketing, kde teraz považujeme za samozrejmé, že nás firmy oslovia s propagačnými akciami a špeciálnymi ponukami, ktoré sú špecificky prispôsobené našim záujmom.

Prieskum spoločnosti Deloitte zistil, že sme ochotní zaplatiť 20-percentnú prémiu za produkty, ktoré sú prispôsobené alebo personalizované. Radi sa tiež cítime, že sme zapojení do procesu navrhovania a tvorby. To je dôvod, prečo Nike a Adidas uviedli na trh „prispôsobiteľné“ tenisky, ktoré sa dajú prispôsobiť, ako len chceme. A značka starostlivosti o pleť Clinique ponúka personalizované hydratačné a pleťové krémy, ktoré môžu byť špecificky prispôsobené pokožke zákazníkov. V roku 2023 môžeme očakávať, že viac spoločností bude hľadať technológie, ako je 3D tlač, aby mohli vytvárať fyzický tovar a produkty, ktoré sú pre nás exkluzívne.

Prečítajte si: Aké sú najväčšie trendy v marketingu v roku 2023? Odpovedalo nám 19 marketérov

Vedomá skúsenosť zákazníka

Uvedomelý konzumerizmus narástol na popularite vo všetkých sektoroch, keďže viac z nás sa pri rozhodovaní o nákupe rozhoduje riadiť ekologickými, environmentálnymi alebo politickými úvahami. To sa odráža v CX, kde firmy ponúknu možnosť urobiť etické rozhodnutie ako súčasť nákupnej skúsenosti.

Keďže podiel bezhotovostných transakcií neustále rastie, zvykli sme si, že máme možnosť „zaokrúhliť“ nákupy na charitatívne účely, keď klepneme alebo potiahneme prstom. V Spojenom kráľovstve služba mikrodarcov Pennies doteraz získala 25 miliónov libier pre charitatívne organizácie vyzbieraním viac ako 150 miliónov „transakcií malých zmien“.

Pre maloobchodníkov je tiež čoraz bežnejšie ponúkať zákazníkom možnosť vyzdvihnutia zásielky na odberných miestach namiesto toho, aby si ich nechali doručiť do svojich domovov, aby sa znížili emisie uhlíka spôsobené prepravou „na poslednú míľu“. Ponuka takýchto etických možností zákazníkom vytvára zážitok tým, že nám dáva vedieť, že robíme niečo pozitívne pre planétu alebo spoločnosť, keď sa zapájame do uvedomelého správania.

Spolu s tým nám výrobcovia a dodávatelia budú čoraz viac uľahčovať vyhľadávanie informácií o tom, ako boli produkty vyrobené, a použitých materiáloch. Maloobchodný predajca Asket napríklad poskytuje podrobnosti o tom, kde bol vyrobený každý odev, ktorý predáva, spolu s rozpisom nákladov na suroviny, výrobu, balenie a dopravu a emisie CO2 spojené s vytvorením každého odevu. Toto zameranie na to, aby sme mali pocit, že robíme informované rozhodnutia, bude hrať veľkú úlohu na ceste CX v roku 2023.

Autenticita – zachovanie skutočnosti

V roku 2023 firmy a značky vedia, že môžu vytvoriť lepšie a hodnotnejšie CX tým, že im budeme dôverovať. To znamená poskytovať otvorené, úprimné odpovede na kľúčové otázky, ktoré môžeme mať počas našej zákazníckej cesty, nosiť ich hodnoty na rukáve a čo je najdôležitejšie, držať sa ich.

Napríklad každý, kto si kúpi fľašu whisky Laphroaig, má nárok na „doživotný prenájom“ pozemku o veľkosti jednej stopy na hebridskom ostrove Islay, kde sa liehovar nachádza. Ak sa tam rozhodnú ísť osobne, môžu si dokonca uplatniť nárok na „nájomné“. Táto skúsenosť vyvoláva dojem budovania „autentickej“ väzby medzi spotrebiteľom, produktom, ktorý si kúpil, a prostredím, v ktorom je vytvorený.

Zabudovať autentickosť do CX značky znamená umožniť, aby ľudské vlastnosti značky vynikli. Môže to byť také jednoduché, ako zabezpečiť, aby bol zákaznícky servis úprimný, pokiaľ ide o chyby, ktoré sa vyskytli, a rýchlo napraviť všetko, čo sa počas procesu pokazí. Zahŕňa tiež transparentnosť v záležitostiach, ako je ochrana údajov (je ľahké nájsť informácie o tom, čo sa zhromažďujú a na čo sa používajú – a sú komunikované v jazyku, ktorý im umožňuje jednoducho porozumieť?)

Aj keď, ako je to čoraz častejšie, procesy spoločnosti sú poháňané technológiou, môže to pomôcť zabezpečiť autentickú zákaznícku skúsenosť tým, že otvorene a transparentne hovorí o tom, ako sa táto technológia používa. Vezmite si napríklad Netflix – nie je žiadnym tajomstvom, že práve odporúčania, ktoré riadia náš zážitok zo sledovania, sú založené na umelej inteligencii a algoritmoch.

Netflix podnikol kroky, aby zabezpečil, že je to viditeľne súčasťou jeho DNA, zverejnením informácií o technickom fungovaní v zákulisí na svojich blogoch a sociálnych médiách a sponzorovaním súťaží na platformách ako Kaggle s cieľom prelomiť nové možnosti v oblasti veda o údajoch.

Existuje mnoho aspektov, pokiaľ ide o zabezpečenie autenticity v CX, ale je to jednoznačne oblasť, do ktorej podniky nadšene investujú, keď smerujeme do roku 2023.

Autor: Bernard Marr, svetovo uznávaný futurista, influencer a myšlienkový líder v oblasti obchodu a technológií. Je autorom 21 najpredávanejších kníh (a víťaz ocenenia Obchodná kniha roka 2022), píše pravidelný stĺpček pre Forbes a radí a koučuje mnohé z najznámejších svetových organizácií. Má viac ako 2 milióny sledovateľov na sociálnych sieťach, viac ako 1,2 milióna predplatiteľov newslettera.

https://www.linkedin.com/pulse/top-4-customer-experience-trends-2023-bernard-marr