Náš zákazník – náš pán? Kam až siahajú maniere klientov?

predavacka kvetov
Foto: pixabay.com

Hovorí sa, že pre zákazníka by sme mali mali urobiť všetko. Ale čo ak váš klient ešte ani nie je reálnym klientom a už má prehnané požiadavky? Niekedy si musíme stanoviť svoje hranice. O tom, kam až môžu zájsť nároky alebo neférové jednanie zákazníkov, sa podelili viaceré podnikateľky.

Vlastníčka e-shopu so šperkami opisuje svoju skúsenosť s recenziami: “Na portáli Heureka mám 99% spokojných zákazníkov. Jediná negatívna referencia znela, že sa uvoľnilo očko pri zatváraní náhrdelníka. Stačilo by, aby mi to dotyčná napísala, poslala by som jej nový náhrdelník. Dokonca mám takú zásadu, že ak je tovar poškodený, ani mi ho zákazník nemusí vrátiť a rovno mu vrátim peniaze alebo zašlem nový. Mrzelo ma, že bez toho, aby sa so mnou porozprávala, mi rovno dala negatívnu recenziu, ktorá mi poškodila meno.”

Ďalšia podnikateľka hovorí: “Mám e-shop a často robím na Facebooku súťaže. Chodia mi aj také správy, kde sa ľudia sťažujú, prečo to vyhrala tá a tá osoba, prečo nie je viacero výhercov, že akú majú oni smolu. Alebo dokonca pýtajú, aby som im poslala niečo zadarmo. A stáva sa aj to, že im pošlem výhru a ani nepoďakujú. Ak očakávate nejakú protislužbu alebo referenciu od niekoho, kto dostane niečo zadarmo, čakáte márne.” 

Klasické prípady sú neprebraté dobierky, na ktorých vlastníci e-shopov prídu nielen o jedno poštovné, ale ak chcú svoj tovar naspäť, musia zaplatiť ešte prepravu späť.

Prečítajte si aj rozhovor s majiteľkou eshopu s nápaditými darčekmi

tipy, kontakty, zákaznák, práca, marketing, biznis, ženy,
Foto: pixabay.com

“Tesne pred Vianocami som radšej vypla možnosť zasielania na dobierku. Stávalo sa mi totiž, že mi po Vianociach ostalo kopec na mieru vyrobených tričiek, ktoré si zákazníci jednoducho nevyzdvihli,” sťažuje sa Nika.

Ľudia jednoducho nečíajú

Majiteľka e-shopu, Alexandra, hovorí: “Najhoršie je to pred nejakým sviatkom, napríklad pred Vianocami alebo Dňom otcov. Nahodím veľký banner, ktorý vidia v každom kroku objednávky, že objednávky prijímam len do určitého dátumu, aby som ich stihla vybaviť načas, ale pravidelne mi chodia ešte po dátume. Potom dostávam množstvo správ, či im tovar doručím. Následne musím všetko stornovať a vystaviť dobropisy. Ak už niekto poslal platbu, tak ešte strácam čas vracaním peňazí. Ľudia jednoducho nečítajú.”

Taktiež dodáva: “Raz som vyšla zákazníkovi v ústrety, bolo to tesne pred Vianocmi, tovar som odoslala bez toho, aby som videla dotyčného platbu pripísanú na účet. A to bola chyba. Zákazník si tovar vyzdvihol, ale doteraz nezaplatil, ani po mojich upozorneniach.”

“Keď ešte pošta nebola zautomatizovaná, štítky na obálky sme si tlačili sami, ale podacie číslo dávala pošta. Na pošte mi nalepili zle podacie čísla a vymenili zásielky s dobierkou. Čiže dáma, ktorá si objednala tovar za 30 eur, platila len 12 eur a tá, ktorá mala tovar za 12 eur, mala platiť 30 eur. Tovar s nižšou hodnotou mi pošta automaticky vrátila, ale pani, ktorá mala ten drahší tovar, zaplatila len 12 eur, pošta jej ho vydala. Zvyšnú sumu (t.j. 18 eur) mi pani nikdy nezaplatila, hoci som ju o to poprosila. Ani pošta si svoju chybu neuznala – nemala som dôkaz, obálku, kde bola nesprávna suma, mala tá pani,” opisuje skúsenosť majiteľka eshopu so šperkami.

Problémy majú aj poskytovatelia poradenstva alebo služieb

Ďalšia podnikateľka vraví: “Zákazníci veľakrát  v prípade nesprávnej platby kontaktujú najprv mňa. Píšu mi s tým, že prečo im ešte stále nebol doručený produkt. Aj keď ho uhradili bezhotovostne. Keď potom pátram, väčšinou zistím, že zákazník neuviedol variabilný symbol pri platbe, takže systém jeho platbu nespároval. Ale mu platba neodišla, prípadne bol problém s platobnou kartou a neprešla mu platba. Zákazník si neskontroluje, či je u neho chyba, či za produkt vôbec zaplatil a hneď sa sťažuje. Ak ide o online produkt, stáva sa, že  zákazník napíše do objednávky nesprávne vlastnú emailovú adresu, takže mu nemajú kam prísť prístupové heslá.”

 

pocitac
Foto: pixabay.com

Personal shopperka vraví: S jednou pani som bola na nákupoch, ale na väčšinu vecí, ktoré som jej odporúčala, zamietla, že sú drahé. Tak sme išli do lacnejšieho obchodu, kde sme vybrali tričko a sako. Keď som sa vrátila domov, poslala som jej faktúru za hodinu a pol nákupov. Ešte som jej dala zľavu, lebo minimálna sadzba začína od 2 hodín. Niekoľko dní som čakala na jej úhradu. Potom mi začala opisovať, ako málo má peňazí, pričom dopredu vedela, koľko bude konzultácia stáť. Bála som sa, že mi nechá zlú referenciu, a povedala som si, že mi to za to nestojí, tak som jej tu faktúru jednoducho odpustila.”

Vizážistka Elena opisuje: “Veľakrát mi niekto zavolá, že si chce dohodnúť termín. Buď nakoniec nepríde, alebo ho deň predtým zruší. Takto sa nedá podnikať.”

Problémy sú aj s organizovaním eventov: “Ak chystáte event pre 10 ľudí a 5 z nich vám tesne pred podujatím odriekne, máte problém. Preto som sa rozhodla, že nebudem vracať peniaze a dám im možnosť ísť na iný event,” vraví Ivana.

“Mnoho podnikateľov sa obáva negatívnych referencií, ktoré môžu veľmi poškodiť meno podnikateľa, preto niekedy robíme veci, ktoré sú pre nás nevýhodné a stratové. Zákazníci by mali našu ochotu možno oceniť trošku viac, keď vidia, že robíme maximum pre ich spokojnosť, a keď sa im niečo páči, pochváliť, a nie pri každom probléme písať verejne negativizmy,” uzatvára Alexandra.

Foto: pixabay.com